Cuando una organización decide tener presencia en las redes sociales se compromete a mantener un contacto permanente con los usuarios, fans y seguidores de sus perfiles y a contestar a sus demandas de información e inquietudes expresadas a través de mensajes directos o comentarios. 
No debemos olvidar que lo realmente interesante de los medios sociales es que nos permiten mantener un diálogo permanente con nuestros usuarios y conocer así de forma directa sus necesidades, sus inquietudes, sus principales dudas, lo que más les gusta o desagrada de nosotros, y en definitiva, nos ofrecen una muestra directa de la imagen que tienen sobre nuestra entidad. Ayudar a resolver una duda o responder a la inquietud de un usuario, además de constituir una obligación inherente a la vocación de servicio de la organización, puede reportar grandes beneficios para la institución a efectos de imagen.
Se deben permitir las críticas respetuosas, y lo más importante, tomar nota de ellas para mejorar la calidad de la prestación de nuestros servicios, mostrando en todo momento al usuario nuestra receptividad para atender a sus sugerencias.
Cuando las críticas seas injustas, construidas con datos falsos o interesados, deberán rebatirse también de forma didáctica y constructiva, demostrando la equivocación, inexactitud o la falacia de las mismas, y aprovechando la ocasión para mostrarle a nuestros usuarios que efectuamos una gestión adecuada de nuestra entidad en dichos asuntos.
Sín embargo, sí se debe ser taxativo con las imposturas gratuitas, y eliminar aquellos comentarios que contengan insultos y faltas de respeto, y que no respondan a las normas elementales de educación y civismo.
Para llevar esta labor de forma efectiva, es fundamental que contemos con uno o más administradores que revisen diariamente los comentarios de la página y entablen conversaciones asertivas y empáticas con los seguidores de la misma.
